Czytelnia

Dynamiczny rozwój to dla małej firmy poważne wyzwanie. Nowi klienci dają szansę na większe zyski, ale aby móc tę szansę w pełni wykorzystać, trzeba uporać z problemami związanymi z rozwojem organizacji.

Przewagą małych firm nad dużymi jest często indywidualne podejście do każdego klienta i (co się z tym wiąże) wysoki poziom obsługi klienta. Gdy klientów jest coraz więcej, zazwyczaj konieczne jest także zatrudnienie dodatkowych pracowników. Łatwo w takiej sytuacji o chaos w firmie. Jeśli poszczególne osoby nie będą na bieżąco uzgadniały między sobą ważnych szczegółów współpracy, szybko może dojść do nieporozumień na linii firma-klient. Zwiększająca się liczba umów, terminów, zamówień wpływa także na gorszą atmosferę w miejscu pracy, a pogarszający się klimat nie służy fachowej obsłudze.

Koordynacja w małej firmie

Słowem kluczem, które stanie się w tym przypadku receptą na pojawiające się problemy będzie: koordynacja. Wszystkie procesy zachodzące w przedsiębiorstwie należy odpowiednio skoordynować, tak aby każdy pracownik wiedział, za które zamówienie lub jego część jest odpowiedzialny. Nie powinien przy tym polegać na luźnych notatkach czy pamięci. Ważne, aby istniało takie miejsce, w którym można znaleźć wszystkie ważne informacje na temat każdego klienta i dotychczasowej współpracy między nim, a firmą.

Współpraca pomiędzy pracownikami powinna odbywać się według spójnych, jasno ustalonych reguł, które dla wszystkich będą zrozumiałe i łatwe do stosowania. Dobrym rozwiązaniem może być wykorzystanie odpowiedniego systemu informatycznego, który usprawni pracę firmy. Ważne jednak, aby dobrać taki system, który będzie odpowiedni dla konkretnej organizacji.

Kombajnem trudno manewrować

W dużych firmach powszechne jest stosowaniu programów CRM (skrót od „customer relationship management”). Aplikacje do zarządzania relacjami z klientami stosowane są w większości korporacji. Hasłem „CRM” określa się w nich jednak cały system informatyczny, służący do realizacji najróżniejszych zadań. Jeśli tego typu rozwiązanie będziemy chcieli przeszczepić do mniejszego przedsiębiorstwa, mogą pojawić się problemy.

– Ponad 90% wdrożeń CRM-ów upada właśnie z tego powodu: systemy są zbyt wielkie i zbyt skomplikowane, więc ludzie traktują je jak klątwę a nie ułatwienie, którym miały być – twierdzi Paweł Tkaczyk – autor książek „Zakamarki marki” oraz „Grywalizacja”, specjalista z zakresu marketingu.

Należy więc zwrócić uwagę, że prawdziwy CRM to nie „kombajn” przeznaczony do wykonywania wszystkich operacji w przedsiębiorstwie, ale ściśle wyspecjalizowana aplikacja, służąca usprawnieniu koordynacji wybranych działań – sprzedaży, zamówień oraz obsługi klienta.

Solidnym, profesjonalnym nożem kuchennym szybciej i dokładniej pokroimy warzywa niż wielozadaniowym scyzorykiem. Dlatego najlepiej wybrać takie narzędzie, które służy tylko do jednego celu.

Porządek, a nie biurokracja

Niektórzy właściciele niedużych firm mogą się obawiać, czy wprowadzając do swojej organizacji jednolite systemy i procedury nie zwiększą jedynie biurokracji, tracąc jednocześnie to, co najcenniejsze – prostotę działania i elastyczność. Czy nie jest tak, że wdrażając system typu CRM, trzeba poświęcić na to wiele czasu i energii?

Na początku pracy z dowolnym systemem CRM powinniśmy zainwestować trochę czasu, aby nauczyć się w pełni wykorzystywać możliwości, jakie daje program. Warto jednak przyzwyczaić się do korzystania z takiej pomocy na co dzień. Dzięki temu szybko zanotujemy zwrot z inwestycji.

Główną korzyścią, jaką może odnieść każda, nawet najmniejsza firma, jest uporządkowanie spraw, zadań i relacji w firmie. Dane o poszczególnych klientach oraz dokumenty dotyczące ich zamówień mogą być przechowywane w jednym miejscu. Do każdego klienta mogą zostać przyporządkowane zadania, a każde z nich można powiązać z pracownikiem, który będzie odpowiedzialny za jego wykonanie.

Skoro nie mamy już wątpliwości, kto za co odpowiada oraz na jakim etapie znajduje się realizacja konkretnego zlecenia, komunikacja w firmie staje się przejrzysta, a dostęp do danych na temat klientów i prowadzonych z nimi transakcji ułatwia właściwe dbanie o relacje z nimi. W efekcie system CRM nie komplikuje, a upraszcza i porządkuje sprawy firmy.

Pozytywnym skutkiem jest także mniejszy poziom stresu wśród pracowników i przełożonych. Wynika to z poczucia, że najważniejsze procesy zachodzące w firmie znajdują się pod kontrolą.

Im prościej, tym lepiej

Istotną kwestią jest wybór odpowiedniej aplikacji typu CRM. Nie wszystkie systemy będą bowiem równie dobre dla konkretnej firmy. Możemy dostać zawrotów głowy, kiedy uświadomimy sobie, że do wyboru mamy programy polskie, zagraniczne, darmowe, płatne, dostępne w chmurze oraz sprzedawane w pudełkach. Na co więc zwrócić uwagę, zanim dokonamy zakupu?

Dla małej firmy najważniejsza może okazać się mobilność. Jeśli zależy nam na  łatwym dostępie do systemu, najlepiej zdecydować się na rozwiązanie dostępne w Internecie i dostosowane do urządzeń mobilnych. Dzięki temu pracownik lub właściciel będzie mógł zalogować się do CRM-u zarówno na komputerze stacjonarnym, jak na telefonie czy tablecie. Jeśli aplikacja jest responsywna lub ma wersję mobilną, wtedy na każdym urządzeniu program będzie działał równie dobrze. Warto przy tym zauważyć, że bezpieczny system to taki, który zapewnia szyfrowane połączenie.

W codziennym użytkowaniu bardzo ważna będzie funkcjonalność danego oprogramowania. CRM powinien posiadać takie opcje, które faktycznie będą w firmie wykorzystywane. Należy zwrócić uwagę m.in. na możliwość dodawania kontaktów, ustalania zadań planowanych, czy też odznaczania zadań zakończonych.

Dokonując wyboru, nie warto jednak kierować się wyłącznie liczbą dostępnych opcji. Jeśli system CRM będzie posiadał ogromną ilość funkcji, w codziennym użytkowaniu może okazać się niewygodny w obsłudze. Lepiej, jeśli będzie prosty i intuicyjny.

Im mniej kliknięć, tym lepiej

Na szczęście wydawcy poszczególnych programów typu CRM przeważnie udostępniają na swoich stronach wersję bezpłatną lub demo. Dzięki temu każdy może zapoznać się z systemem jeszcze przed jego zakupem.

CRM powinien usprawniać pracę, a nie ją utrudniać czy komplikować. Na przykład miniCRM jest systemem cenionym za minimalizm i prostotę. Przykładem może być ostatnia wtyczka do Google Chrome, która pozwala jednym kliknięciem dodać do programu kontakt z Facebooka lub innych mediów społecznościowych.

Sprawdzanie, jak wiele kliknięć trzeba wykonać, by przeprowadzić daną operację, to dobry test dla systemu CRM. Im dłuższą drogę musi przejść użytkownik, aby zapisać, edytować lub usunąć zadanie, tym więcej czasu każdego dnia będzie zajmowała jego praca.

Jeśli naprawdę zależy nam na usprawnieniu niewielkiej, ale dynamicznie rozwijającej się firmy,  najlepiej zwrócić się ku takim rozwiązaniom, które będą intuicyjne i proste. W wielu przypadkach najlepszym rozwiązaniem okaże się CRM w maksymalnie uproszczonej postaci. Prostota sprawi, że nic nie będzie nas rozpraszało w dążeniu do kolejnych sukcesów.

Maksymilian Śleziak

Współtwórca systemu

Autor: miniCRM